Customer Success

Propósito del puesto

Funciones principales

• Onboarding y acompañamiento del cliente
• Liderar el proceso de onboarding de nuevos clientes, asegurando una correcta adopción de los servicios o soluciones tecnológicas.
• Acompañar al cliente en las etapas iniciales y posteriores del servicio, resolviendo dudas y alineando expectativas.
• Gestión de la experiencia del cliente
• Actuar como punto de contacto principal entre el cliente y la organización durante la etapa postventa.
• Velar por una experiencia positiva, consistente y alineada a los estándares de servicio de la empresa.
• Adopción y uso de soluciones
• Monitorear el nivel de uso, adopción y aprovechamiento de las soluciones implementadas.
• Identificar riesgos de deserción (churn) y proponer acciones preventivas.
• Gestión de relaciones y fidelización
• Construir relaciones de confianza y largo plazo con los clientes.
• Promover la retención de clientes y la renovación de contratos.
• Identificación de oportunidades de crecimiento
• Detectar oportunidades de expansión dentro de cuentas activas (upselling y cross-selling), en coordinación con el área comercial.
• Apoyar al Account Manager en la identificación de nuevas necesidades del cliente.
• Seguimiento de entregables y coordinación interna
• Coordinar con las áreas internas (Operaciones, Tecnología, Soporte, Preventa, Finanzas) para asegurar el cumplimiento de los compromisos adquiridos con el cliente.
• Dar seguimiento a incidencias, tiempos de respuesta y calidad del servicio.
• Medición de satisfacción y feedback
• Recopilar feedback del cliente mediante encuestas, reuniones de seguimiento y métricas de satisfacción.
• Proponer mejoras continuas basadas en la voz del cliente.
• Gestión administrativa y reporting
• Mantener actualizada la información del cliente en CRM y herramientas de gestión.
• Elaborar reportes de estado de cuentas, adopción, satisfacción y riesgos.

Indicadores de desempeño (KPIs) referenciales

• Tasa de retención de clientes.
• Nivel de satisfacción del cliente (NPS, CSAT).
• Tasa de adopción de las soluciones.
• Renovaciones de contrato.
• Reducción del churn.
• Crecimiento de cuentas activas (en coordinación con Comercial).