Responsable Call Center

RESPONSABLE DE CALL CENTER (VENTE DE FORMATIONS)

Rattachement hiérarchique : Directeur du site

Localisation : Casablanca

Type de contrat : CDI Temps de travail : Temps plein

MISSION PRINCIPALE:

Le Responsable du Call Center a pour mission de développer et de piloter l’activité de vente à distance des formations issues des différentes Business Units (BU). Il recrute, forme et encadre son équipe de télévendeurs, et veille à l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs. Il rend compte directement au Directeur du site (responsable hiérarchique) et collabore étroitement avec les BU, à qui il doit justifier des résultats commerciaux liés à leurs offres.

ACTIVITÉS PRINCIPALES:

1. Recrutement et animation de l’équipe commerciale

• Recruter et intégrer une équipe de télévendeurs performants
• Former les nouveaux arrivants aux techniques de vente et aux offres de formation
• Fixer les objectifs, animer les challenges commerciaux et motiver les équipes
• Suivre la performance individuelle et collective, et proposer des plans de progrès

2. Pilotage de la performance commerciale

• Mettre en place et suivre les KPIs clés : nombre d’appels, taux de conversion, chiffre d’affaires par formation/BU, panier moyen, etc.
• Fournir des reportings réguliers au Directeur du site et aux BU
• Adapter les stratégies et les scripts selon les retours du terrain

3. Lien avec les Business Units

• Participer aux réunions avec les responsables des BU pour bien comprendre leurs offres, leurs priorités et objectifs
• Traduire les offres des BU en argumentaires de vente concrets
• Partager les retours du terrain : objections rencontrées, suggestions d’amélioration, signaux de marché
• Rendre compte aux BU des résultats obtenus sur leurs formations

4. Relation avec le Directeur du site

• Reporter régulièrement au Directeur du site sur les performances globales du call center, l’organisation de l’équipe et les besoins opérationnels
• Proposer des actions d’amélioration, de recrutement ou d’investissement
• Veiller au respect des procédures internes et à l’alignement avec les objectifs de la structure

5. Optimisation des outils et processus

• Participer au choix et à l’optimisation des outils de téléphonie, CRM, scripts d’appel
• Collaborer avec le marketing pour qualifier les leads, créer des campagnes ciblées et améliorer les bases de contacts
• Instaurer une démarche de qualité continue

PROFIL RECHERCHÉ:

Formation:

• Bac+5 en commerce, management ou formation

Expérience:

• Expérience avérée dans la vente à distance de services ou formations
• Expérience en recrutement, management et animation d’équipes commerciales
• Expérience dans un environnement en lien avec plusieurs entités (BU, filiales, etc.)

Compétences:

• Leadership, organisation et pédagogie
• Orientation résultats et goût du challenge
• Sens de la communication, capacité à dialoguer avec des interlocuteurs internes variés
• Maîtrise des outils de CRM, téléphonie, bureautique et reporting
• Capacité à piloter, convaincre et améliorer en continu

Langues:

• Français courant