エリアビジネス統括部　店舗運営部　店舗運営課：店舗サポートグループ オペレーション企画（RTS）

Job Description: 部署・サービスについて

店舗サポートグループは、全国の楽天モバイルショップを支えるコールセンターの管理・運営を担うチームです。
店舗スタッフからの問い合わせに対応するだけでなく、KPI設計・WFM・業務改善など、コールセンター運営の上流から実務まで幅広く携わります。
お客様の声を分析し、店舗品質の改善や運営改善の提案まで手がけられる、やりがいのあるポジションです。

ポジション：

募集背景

楽天モバイルショップの拡大に伴い、コールセンターの管理・運営体制をさらに強化するため、新たなメンバーを募集します。
お客様と直接対応するフロント業務ではなく、センターの管理・企画寄りのポジションです。品質向上・効率化を推進するリード役として、運営改善の中心を担っていただきます。

業務内容

＜共通＞
・KPI設計・モニタリング・分析によるセンター運営の改善
・業務プロセスの標準化・最適化施策の立案と実行
・委託ベンダー・社内関連部署を巻き込んだプロジェクト推進
・問い合わせ解決プロセスの設計・改善
適正やご経験に応じて、以下のいずれかの業務を中心にご担当いただきます。
＜オペレーション管理＞
・エスカレーション対応・チケット管理の統括
・案件クローズに向けた関係部署との調整
・FAQ・マニュアルの整備と店舗への展開
・インシデント・コンプライアンス・障害発生時の対応とBCP遂行
＜戦略・企画推進＞
・WFM・呼量予測に基づくキャパシティ管理
・KPIに基づくセンター全体の最適化
・関連システムの運用・改善提案
・ベンダー管理・コスト最適化・予算管理

働く環境

本チームは、マネージャー1名、チームマネージャー2名、メンバー8名で構成されています。

モバイル業界やコールセンター業界だけでなく、新卒メンバーや未経験者でも活躍しているメンバーが多いチームです。

必須要件：

・業務プロセス改善の実務経験（事業会社にて1年以上）
・関係部署との連携・ヒアリング能力
・Excel（データ集計）・PowerPoint（資料作成）などの基本的なPCスキル

歓迎要件：

・コールセンター管理・運営の実務経験
・KPI設計・WFM・呼量予測などセンター運営に関わる企画推進経験
・コールセンターシステムの運用管理経験
・BPM・業務フロー作成・業務分析などの知識
・接客ツール・AIツールなど外部ツールの導入・運用経験

その他：

勤務地に関する補足

二子玉川ライズ・オフィス、または各支社

出向に関する補足

現時点でその予定はありません

転勤に関する補足

国内・海外の出張及び転勤の可能性があります。

Languages:

English (Overall - 2 - Intermediate)、 Japanese (Overall - 4 - Fluent)